7亿元网络直报系统的启示
Huang.RF CABR
2003年SARS疫情后，中央和地方财政共同出资7亿多元，建立了全球规模最大的“中国传染病疫情和突发公共卫生事件网络直报系统（以下简称：网络直报系统）”。该系统的主要功能是：
（1）遵循“谁发现谁上报”的原则，临床医务人员（首诊医生或一线医生）发现确诊传染病例后，可以将情况直接上报“网络直报系统”。
（2）临床医务人员发现不确诊（符合不明原因肺炎定义的）病例后，立即报告医院相关部门，由医院组织本院专家组进行会诊和排查，仍不能明确诊断的，应立即进行网络直报（即医疗机构发现不明原因病例后，要在12小时内组织本单位专家组进行会诊和排查，仍不能明确诊断的，应“立即填写传染病报告卡”，注明“不明原因肺炎”并进行网络直报[1]。也就是说，基层医疗机构会诊后，仍不能确诊的，要立即“网络直报”，不需要其他层级的审核和会诊）。
（3）“网络直报系统”中只要有了上报信息，其上报医疗机构所属区（县）、市、省，以及国家疾控中心都能信息共享。
由此可见，如此“强大”的网络直报系统，对于防控新型传染病意义重大，可以做到早发现，早预警，早防范，早隔离，早救治。也难怪，中国疾控中心主任GF，早在2019年6月，在一个主题论坛上，骄傲地对外宣称，对于任何可疑传染病，包括新发和再发的，国家卫健委，都可以在6小时内得到信息，因为我们“已经建立了覆盖全国、全境的信息直报系统”。
如此“高大上”的网络直报系统，在这次疫情中，表现如何呢？
（1）据有关消息[2]，早在2019年的最后一天，武汉就有104人感染。到2020年1月29日，武汉已有确诊病例425例[3]。其中，1月1日至1月11日，确诊248例，1月12日至1月22日，有确诊病例130例。
（2）2019年12月，整整一个月，疾控中心、网络直报系统没有接到任何直报信息[4]。直到2020年1月初，才开始收到直报。即截止2020年1月13日，武汉协和医院上报病例11例，湖北省中西医医院上报9例，武汉市另一家三甲医院上报了14例。
（3）到1月13日，这个时间节点，应该是疫情控制的关键节点。但是，它却成了武汉疫情失控的起点。因为，2020年1月12日，湖北省卫健委执法监督处某处长指示：传染病报告需要慎重，省市联合确定后才能上报[5]；2020年1月13日，武汉市卫健委疾控处处长、区卫健委病控科等工作人员，到武汉某三甲医院，传达了湖北省卫健委的“最新指示”：不明原因肺炎病例要慎重上报。
（4）自2020年1月13日之后，各医疗机构，都心照不宣地停止了上报。直到2020年1月23日10时武汉封城、湖北封省后，于1月24日，新冠肺炎才开始恢复网络直报。由此可见，11天的宝贵时间被白白浪费。如果从1月1日开始算起，那浪费的时间就更多，长达23天。
7亿多元打造的“网络直报系统”，为什么会这样。总结起来，该系统和全国许许多多企业管理信息系统一样，主要存在如下问题：
（1）流程设计的问题。基层医疗机构一线医生、专家组，区（县）市省各级卫健委专家组，以及各级行政分管领导等，岗位责任与工作流程不清晰，尤其是填报、确认（疫情或突发事件）、预警责任与流程。如果一线员工，既是填报者又是“吹哨人”，那他的压力就会很大。因为，他不仅要承担自身技术水平的压力，同时还要承担许多隐形压力，尤其是，可能来自外界有关方面的“追责”等。因此，在如此环境下，他还敢说真话、说实话吗，还敢轻易填报吗？
（2）数据采集的问题。上报数据并非原始业务活动数据，上报数据是填报者按照自己的技术水平和认知能力以及所处“环境”，与所需上报信息“对标”（如是不是疫情、突发事件等）后的结果。由此可见，上报数据不仅会受到填报人自身能力水平的影响，同时，也极容易受外界环境因素的“干扰”。当填报人没有“对上标”，没有填报，或者填报人不及时填报（不一定是有意而为之。例如，上述湖北某处长的话，在现在看来不对，但是，在当时，由于事关重大，他的话不一定完全没有道理）时，上报系统的价值就会大打折扣，或者完全失去价值。
（3）功能设计的问题。从本系统的基本功能，可以看出，系统建设目标过于简单，是完全按照领导的原始意图，未加任何“发挥”，“定制”的一个直报系统。即本系统的目的，就是把希望寄托一线发现“情况”，满足领导或管理部门接到疫情信息后，发出预警和通知有关方面采取干预措施。正是基于这一目标所建立的信息系统，当领导们始终处在“等待状态（未曾想或设计如何主动作为）”等待信息上报，而基层员工受到认知能力的影响，或又没有积极性或“受到干扰”不上报时，直报系统就成了“摆设”。
（4）系统架构的问题。基层员工与管理者的业务活动划分不清晰，责任不明确。在一个管理信息系统中，尤其是专业知识与行政管理相结合的应用信息系统，必须将收集情报、分析判断与决策管理严格区分开来，否则，职责不清，会严重影响各方（尤其是基础员工）的积极性和主动性。也就是说，一个好的管理应用信息系统，需要能辅助、支持一线员工完成好自己的本职工作（包括工作记录）；辅助、支持管理者、领导者核实、汇集基本情况（基层业务活动），进行数据挖掘统计分析，找出问题，制定整改措施。然而，系统中基层员工的业务活动（记录），管理者、领导者的管理、决策业务，在系统架构中未做出明确设计，最终致使各岗位分工不明确、责任不清晰（有的系统无形中将决策、管理者的责任下移），影响使用者的积极性和系统的有效性。
（5）保障措施的问题。管理信息系统，必须要有制度保障。本网络直报系统，有关方面也出台了诸多保护性制度，以保障它的执行。但是，本系统未能如期发挥作用，最主要的原因是，领导随意更改制度。组织中的领导、管理者当然是组织制度的决策者、制定人。但是，如果组织制度一旦确定，不要轻易修改，如果要修改，也要遵守必要的组织程序。否则，就容易造成系统混乱。例如，在本直报系统中，有关领导未经任何程序，就直接修改了系统的执行制度，将原制度规定的直报流程，改为由基层医疗机构、区（县）、市、省级逐级检测，“经省卫健委同意”，逐级上报；基层医疗机构，将一线医生直接填报，改为由基层医院的相关科室来完成；一线医生则以自己工作繁忙等客观因素，随意推掉制度规定的直报责任。正是由于这些随意更改制度的原因，最终导致上报系统无法发挥应有的作用。规章制度不完善。一，一线员工的专业业务行为，本应受到制度的保护。尤其是要保护一线员工不受外界干扰，能积极主动、完全独立地填报。也就是说，只要他们不是故意造假，即使报出的信息有出入，也应受到保护，不应承担报告不实等方面的责任。不然很难发现问题苗头。其次，本系统的应用关系，本来应该是十分清楚的，一线医生的责任就是填报信息；各级专家组的责任，就是研判信息的真实性以及后果或预测发展趋势、提出建议；各级行政管理部门的责任，就是听取专家组的意见，采取相关的干预措施等。但是，本网络直报系统，所涉及的一线医生、各级专家组、行政管理部门等岗位，缺少严格的管理制度，明确规定他们之间的工作关系以及各自的岗位责任。尤其缺少各岗位的做事标准，以及做好怎么奖励，做不好又如何处罚等。由于缺乏责任标准和激励机制，其结果，大家都不愿意积极主动地承担责任。反正，干和不干一个样，干好和干坏一个样。
“网络直报系统”通过这次疫情检验出的问题，不是独有的问题，应该是大多数管理信息系统的共性问题。花费了7亿多元打造的“网络直报系统”，在这次疫情中惨败，再一次沉重的提示我们，我们必须认真思考、认真总结，必须真正的接受教训。
首先，管理信息系统，是组织中领导者的意志、组织制度的体现。在管理信息系统开始规划、设计、研发、推广实施的过程中，高层领导一定要严格把关。系统一旦投入使用，千万不要因为个人持有不同意见或有新的想法，而随意干预管理信息系统的使用，即使信息系统确有需要改进的地方（包括系统中存在不符合组织管理制度的地方），那也要通过组织程序和信息化建设程序，修改制度后，再对管理信息系统采取干预措施。
其次，管理信息系统，一定要用制度明确各岗位（使用者）职责，专注各岗位的业务处理活动（是能反映组织状态的原始数据），要有良好的辅助、支持基层员工、管理者、领导者做好各自业务的能力（例如，支持一线员工处理和记录业务活动的系统工具；支持管理者、领导者进行数据挖掘统计分析的系统工具）。千万不要把做事、管理和决策混淆在一起。
第三，管理信息系统，只是辅助管理的工具。千万不要因为有了管理信息系统，就完全依赖系统，尤其是管理者和领导，忽视主动工作，忽视外界和内部的变化，深入调查研究（研究基础数据）、积极思考和主动作为。
第四，管理信息系统建设，不可能一次就能解决组织中的所有问题，更不可能一次完成。随着管理进步，管理流程制度的创新，管理信息系统需要不断完善，需要迭代式建设。因此，企业信息化建设架构技术以及信息系统开发方法非常重要；另外，固化流程也一定要慎重，尤其要研究流程固化（固化成信息系统）的价值、投入和产出，否则就会出现流程还没有上线或上线时间不长，流程制度又变了的被动局面。
最后，作为管理信息系统，一定注重原始数据的采集与管理，管理者、决策者所需数据（可以通过汇总、挖掘统计分析），一定要来自于原始数据。只要原始数据是真实、全面的，那管理、决策者才能得到真实的数据、有效的数据。真实有效的数据才有价值。
总之，管理信息系统是由人来执行的。要是领导不讲制度，员工就要讲条件。再好的制度，如果得不到遵守和执行，也只是一张废纸；再好的管理信息系统，如果没有好的制度保障，也只是一个花架子。因此，组织中的管理信息系统，一定要建立管理信息系统的应用保障制度，否则，任何管理信息系统的使用效果或所能发挥的作用，一定会大打折扣，甚至“瘫痪”。（文.黄如福）▓
![]()
